1.はじめに

　当社は、「人間性豊かな高技術者集団」という経営理念のもと、「人類の進化に寄与する価値の創造」という経営目標を掲げ、安全・安心な価値の提供に努めています。お客様のご要望には真摯に向き合い、より満足度の高いサービスの提供を目指しております。 また、お客様からいただくご意見・ご要望は、サービスの改善や品質向上において非常に重要な機会と捉えております。 しかしながら、一部のお客様による暴言、脅迫、暴力など、従業員の人格や尊厳を傷つける言動は、社会通念に照らして著しく不当であり、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心な価値の提供にも支障をきたす重大な問題です。 従業員が安心して業務に取り組める環境を整えることは、結果としてお客様との良好な関係構築にもつながると考えます。そこで、当社では「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下の通り定めます。

2.当社におけるカスタマーハラスメントの定義

　当社では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、以下のような行為をカスタマーハラスメントと定義します。 「従業員等に対するお客様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その実現手段・態様が社会通念上不相当であり、結果として従業員等の就業環境を害するもの。」

3.カスタマーハラスメントの対象となる行為

以下は、厚生労働省のマニュアルに準じた例示であり、これらに限定されるものではありません。

①要求内容が妥当性を欠く例

• ・商品やサービスに瑕疵・過失が認められないにもかかわらず、過剰な要求をする行為
• ・商品・サービスの内容とは無関係な要求

②要求手段・態様が社会通念上不相当な例

• ・身体的攻撃 (暴行、傷害)
• ・精神的攻撃 (脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言)
• ・威圧的な言動
• ・土下座の要求
• ・執拗な言動の繰り返し
• ・拘束的な行動 (不退去、居座り、監禁)
• ・差別的・性的な言動
• ・従業員個人への攻撃・要求
• ・妥当性に欠ける商品の交換・金銭補償・謝罪の要求

③その他迷惑行為

• ・SNSやインターネット上での誹謗中傷行為

4.社内対応

• ・カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身のケアを最優先します。
• ・従業員に対し、カスタマーハラスメントに関する知識や対処方法の研修を実施します。
• ・相談窓口の設置や、弁護士等の外部専門家との連携体制を整備します。

5.社外対応

• ・問題解決に向けては、合理的かつ冷静な話し合いを行います。
• ・当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービス提供をお断りする場合があります。
• ・悪質な場合には、弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置を含めて毅然と対応します。

6.お客様へのお願い

　多くのお客様には、日頃より当社の製品・サービスをご愛顧いただき、心より感謝申し上げます。 万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本方針に基づき適切に対応いたします。お客様には、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

制定日 2026年7月1日
株式会社ウェルキッズ
代表取締役 濱之上一人